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    北美調查:積極的體驗比價格敏感度更重要

      研究表明,盡管遭遇經濟衰退,但是消費者并不介意為更好的顧客服務支付更高的價格。史創堤維堤集團(Strativity Group)8月4日發布的一份研究報告發現,假如一家公司能夠提供超乎預期的服務,有70%的受訪者愿意為此多花費10%或者更多的費用,有33%的受訪者愿意為此多花費25%或者更多的費用。而且,對于珠寶企業和珠寶銷售的,提供給顧客優質的售前服務還有完善的售后服務,那么在這金融海嘯中都可以得到發展。調查資料涵蓋了來自美國和加拿大的1,994位被調查者,時間跨度從2009年4月13日至2009年5月4日。被調查者來自各種人群。

      史創堤維堤集團(Strativity)的首席執行官列奧·埃盧西(Lior Arussy)說:“我們最初的假設是顧客唯一的忠誠在于價格。但是事實上消費者不僅僅對價格敏感,如果他們找到一個獨特的顧客體驗,那么他們愿意為之支付更多,也愿意與服務公司保持長久的聯系并為它帶來更多生意。”

      40%受到額外服務的顧客表示,如果更多的支出意味著可以與這家公司保持生意的話,那么他們愿意為此多支付10%或者更多。感到滿意的顧客還愿意在至少另一個十年內再和這家公司做大約有3次的生意。只有9%對服務感到不滿意的顧客表示,愿意為繼續保持與這家公司的生意而支付更多。如果顧客與一家公司有超過10次的消極體驗,那么他將在12個月內終止與這家公司的生意。52%的被調查者表示如果對方提供5%或者更多的折扣,他們會繼續與對方做生意。

      另外,這份研究發現,對顧客體驗貢獻最大的是與公司員工。有效地解決問題、顯示判斷力等位列這份貢獻度榜單的頂端。埃盧西(Arussy)說:“非常清楚的是,充當一個情感上的體驗決定了一個人是否有獨特的體驗。這是一個很多公司都不知道如何進行控制的領域,他們把這個領域置之度外。但是我們現在發現這其實是一個能夠創造溢價的領域。”

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